｜AsiaYo 客戶服務升級承諾｜

AsiaYo 新創「客戶服務分流」：雙軌分工、快速回應OTA消費者需求

隨著網路時代和新型消費習慣的來臨，「服務性質」與「非實物」商品也漸漸轉向線上電商，比如旅遊行程就屬如此，進而形成「線上旅行社」（Online Travel Agent , OTA)。線上旅行社隨時可查價與訂購的機制為人們帶來便利，也衍生新的疑慮與問題。

AsiaYo 針對線上旅行社用戶痛點打造出「客戶服務」（Customer Service）和「旅遊顧問」（Travel Consultant）兩大部門。客服團隊負責訂單成立後的售後服務，包括退訂政策說明、修改訂單、退款進度詢問、一般訂單問題、顧客評論與後續履約協調等。旅遊顧問則專門針對郵輪旅遊及跟團行程提供售前諮詢，包含商品內容、優惠方案、選團建議與選船建議等。透過新的分工機制，AsiaYo 能更快速釐清消費者需求，也能提出更專業且精準的回應。

AsiaYo 客服分流與處理標準：緊急案件與一般客服事件SOP

如果是出發當天或入住當天無法履行行程或入住、供應商臨時異常、重大行前變更，或其他已直接影響旅客當下履約權益的情境，AsiaYo會立即將此案件納入「緊急情況」，於工作時間 2 至 5 小時內提供快速回應。

• 例如曾發生旅客抵達基隆郵輪港口但錯認郵輪碼頭，而無法上船，透過AsiaYo 客服團隊與郵輪部門協調，迅速為旅客轉單至新的出發日期。
• 另曾發生系統異常，旅客抵達車站後未能成功搭乘高鐵，透過即時人工訂票，讓旅客順利搭乘並完成旅程。

AsiaYo 評論管理：Google & APP 透明評論及真實回覆機制

AsiaYo 商品說明優化：減少下單前的不安與下單後的誤會

AsiaYo 持續改善前台資訊露出與內部回應口徑，有效降低平台與旅客間的資訊不對稱。經客服部門統計近3年案件數據，多數客訴並非來自履約失敗或商品品質，而是來自「旅客理解的規則」與「實際商品規範」之間存在落差，為了達成更公平、更有保障的旅遊商品消費環境，AsiaYo 持續努力讓旅客能更放心選購、安心出遊。

AsiaYo旅客安心聲明

服務升級不只是宣傳話術，而是 AsiaYo 的承諾

AsiaYo 客服聯繫管道

• 服務時間：
  • 週一 ~ 週五 09:00 ~ 22:00 (UTC+8)
  • 週六 / 日及連續假日 12:00 ~ 18:00 (UTC+8)
• 電話：+886-2-7755-0575
• 傳真：+886-2-2784-5272
• 信箱：customer_tw@asiayo.com

常見問題

Q：AsiaYo 客服升級包含哪些重點？
A：AsiaYo 2026 年客服升級重點包括分流機制、回應時效、評論管理與商品說明優化，目標是提供更安心、更便利、更快速的服務。

Q：AsiaYo 客服與旅遊顧問差別在哪裡？
A：AsiaYo 客服主要處理訂單成立後的售後問題，旅遊顧問則負責郵輪、跟團等商品的售前諮詢與選購建議。

Q：AsiaYo 一般客服案件多久會回覆？
A：修改訂單、退訂政策、系統操作與一般規則說明等案件，AsiaYo 原則上會於工作日 24~48 小時內回覆。

Q：AsiaYo 緊急案件多久會處理？
A：若屬出發當天或入住當天受影響的緊急案件，AsiaYo 會於工作時間 2～5 小時內優先回應。

Q：哪些情況會被列為 AsiaYo 緊急客服案件？
A：出發或入住當天無法履行行程、供應商臨時異常、重大行前變更，或已直接影響旅客權益的情況，都可能列入緊急案件。

Q：為什麼 AsiaYo 客服不是馬上結案？
A：如果旅客需求或疑問涉及海外供應商需要人工往返溝通，若和退款流程有關，則還受廠商確認、付款工具規則、銀行入帳與信用卡帳務週期影響，為維持優質客戶服務品質，案件處理時間會因個別狀況而異。